近日，广东肇庆高新区政务服务中心一幕尴尬场景引发热议。市民周日到24小时自助服务区补办身份证，却因门禁须刷身份证核验而被“卡”住：证件遗失者“无证无法进门、进门才能办证”，最后只能请家人赶来刷证陪同入场。看似合规的管理设置，反倒形成了背离便民初衷的办事堵点，折射出部分基层政务服务重流程、轻体验，重规范、轻兜底的短板。

建设24小时自助服务区，本意是打破工作日限制，让群众就近办、随时办；刷证准入也有规范管理、保障设备安全的考虑。单看每项规则都合乎逻辑，但规则叠加后未给特殊情形留通道，便形成“机制盲区”。官方回应称身份证补办可在工作日及周六上午到人工窗口办理，周日无人工值守。这厘清了业务边界，却难以完全消解群众困扰。普通群众未必了解区域功能、渠道差异和作息安排，只能依据便民标识选择自助服务。当标准规则遇上特殊办事需求，群众感受到的不是高效便捷，而是机械刻板。

办证乌龙看似偶然，实则是服务思维缺位的结果。当前，各地数字政府和政务智能化建设提速提质，自助终端普及，但少数基层单位和干部陷入“重硬件建设、轻细节打磨”的误区，缺乏前置预判和兜底设计，便民设施反成办事壁垒。

政务服务的宗旨在于便民利民。制度与设备是服务工具，不能异化为办事门槛；标准化管理是基础，兜底式服务彰显温度。就此次事件而言，门禁可保留常规刷证核验，同时针对证件遗失、损毁、过期等情形，增设人脸核验、人工应急登记等通道，确保特殊情形下群众也能顺利办事。

基层治理的成色，体现在细微的服务里、扎实的作风里、深厚的民心里。各地应以此事为警示，复盘服务场景、优化规则设计、完善应急举措，兼顾普遍情形与特殊需求，实现制度刚性与服务柔性的统一，切实打通政务服务“最后一公里”，让便民举措落地见效、温暖民心。