山西晚报·山河+讯  为进一步规范全省12345政务服务便民热线运行管理，近日，省政务服务中心修订形成了《山西省12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》，现面向社会公开征求意见。

《征求意见稿》提出，12345热线遵循便捷高效、规范智能、重心下移、条块联动、依法办理、实质解决的工作原则，应当持续深化与110报警服务台的双向联动，重点加强节假日期间诉求的处置效率。12345热线应当提供“7×24小时”人工服务，同时开通网络受理渠道，方便诉求人反映诉求；应当精简语音导航设置，根据话务量情况合理调配话务员，缩短诉求人来电等待时长；设置涉企服务专席，精准对接企业需求，提供专业化服务。12345热线话务员应当认真倾听诉求人来电，热情、耐心、专业解答诉求人问题，全面准确记录工单内容，不得无明确依据拒绝受理诉求人诉求。

《征求意见稿》明确，诉求人可以通过12345热线提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。各级热线管理机构应当建立知识库信息查询渠道，方便公众进行自助查询。对诉求人提出的有效诉求，热线管理机构应当按照下列规定进行处理：可直接答复的，应当予以直接答复；不能直接答复的，应当记录形成工单，按照属地管理和部门职责在24小时内转办；需及时协调处理的通过三方通话、电话交办等方式联动诉求办理单位立即处办，应当同步记录工单全程跟踪办理结果。

《征求意见稿》强调，在热线工作中，各有关单位对其职责范围内的诉求拒不接收、逾期办结或逾期未办的，存在推诿扯皮、敷衍应付等情况，甚至对诉求人态度生硬、作风粗暴的，由上级主管部门或者有关部门责令改正；造成不良影响或严重后果的，依法依纪追究责任。

《征求意见稿》还明确，诉求人反映问题应当客观真实，对其所反映内容的真实性负责，不得侵害他人权益，不得利用热线资源牟取不正当利益；不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得骚扰、辱骂、威胁12345热线工作人员；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，热线管理机构要及时将线索移送公安机关依法处置。