金融消费者权益保护，是金融工作政治性、人民性的直接体现。人保财险山西省分公司牢牢坚守“人民保险 服务人民”的初心使命，立足三晋大地民生实际，系统推进“大消保”体系建设，把消保要求贯穿经营管理全流程，围绕顶层设计、业务风控、纠纷化解、普惠服务、金融宣教多点发力，以务实举措守护广大保险消费者合法权益。

一、高位统筹，织密全员参与“防护网”

消费者权益保护既是金融工作的政治责任，也是必须守牢的民生底线。人保财险山西省分公司将消保工作列为“一把手”工程，搭建省、市、县三级机构上下联动、协同贯通的消费者权益保护管理体系。公司不断健全消保长效工作机制，在产品开发、信息披露、营销宣传、理赔服务、纠纷调解等各环节全方位保障消费者合法权益，推动消保工作从单一部门职责转变为全系统共同担当。
    

二、关口前移，筑牢风险防范“防火墙”

人保财险山西省分公司着力打造覆盖事前、事中、事后的全链条消保工作机制。事前，严格落实产品适当性管理，强化信息披露与风险提示，保障客户买得明白、投得放心。事中，恪守“三适当”原则——将适当的产品通过适当的渠道提供给适当的客户，从严防范销售误导风险。事后，建立快速响应与多元纠纷化解机制，联动法院、仲裁机构树立“调解优先”工作导向，高效处置各类金融纠纷。全省已建成市县级调解专区15个、行业共建调解室13个，组建217人的专兼职调解员队伍，为金融消费纠纷提供专业化调解服务。 

三、用心用情，架起服务群众“连心桥”

制度是基础，服务才是关键。人保财险山西省分公司始终把服务作为消保工作的落脚点，以一项项务实举措回应群众期盼。全时守护不打烊。依托95518服务专线，搭建7×24小时全年无间断服务通道，全天候响应客户咨询、报案及各类服务诉求。透明理赔有保障。全面推行“五亮”理赔服务，做到亮身份、亮过程、亮指南、亮资质、亮评价，实现维修资质可查询、维修过程可视化、维修质量有质保，切实提升客户理赔安全感。急难愁盼有回应。聚焦保险消费者急难愁盼问题，常态化开展“总经理接待日”“高管听诉·为民直办”活动，直面客户关切、倾听群众诉求，用心用情化解矛盾、为群众排忧解难。
    

四、靶向发力，打通知识普及“最后一公里”  

提升消费者金融素养，是做好消保工作的治本之策。公司全面推广“晋消保”与“消保智慧魔方”数字展厅，在全省营业网点布设展厅二维码，官方微信公众号设置专属访问入口，打造“掌上消保”线上宣教阵地，让金融消保知识触手可及。面向老年群体，深入实施“银发守护计划”，开办“银发课堂”专项宣教活动，发放金融明白卡，手把手指导老年人掌握线上投保、理赔操作，助力跨越“数字鸿沟”；95518服务平台针对60周岁以上老年客户简化语音导航流程，可直接转接人工坐席。面向新就业群体，开展“暖城护新”行动，在货车司机、网约车司机、外卖骑手、快递员等群体集中场所设立线下咨询与纠纷调解服务台。面向县域农村群众，组织“消保县域行”，走进乡村振兴示范村，借助乡村大喇叭、金融宣传大篷车、金融知识课堂等接地气的形式，推动金融知识直达基层一线。面向青少年群体，开展“金融知识进校园”系列活动，将保险常识、防范电信网络诈骗、个人信息保护、理性消费等内容融入校园课堂。通过主题班会、科普讲座、趣味问答、宣教手册发放等形式，引导青少年树立正确的消费观与风险防范意识，把金融安全教育植入青少年成长教育当中。面向残障群体，创新编制盲文版《消费者权益保护宣传册》，梳理保险服务风险提示、金融消费者八项权利、个人信息保护等重点内容。推进营业网点无障碍改造，配齐无障碍通道、轮椅等硬件设施，配备盲文宣传资料、助听器等辅助用具，安排“专属服务人员”全程陪护。
    

人保财险山西省分公司将持续深耕金融消费者权益保护工作，推动金融知识普及常态化、金融服务保障精准化，以更优质的服务、更扎实的举措，守护每一位金融消费者的合法权益，为营造清朗有序、安全放心的山西金融消费环境贡献人保力量，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。